Успех неизбежен!
phone
  • (069) 293-05-09
  • (978) 032-66-79
  • (978) 744-46-86
ETOVСевастопольОкрыляем успехом, ОООСтатьиРабота с возражениями в гостиничном бизнесе.
Контакты

Работа с возражениями в гостиничном бизнесе.

Цели программы: В ходе тренинга участники смогут ознакомиться с философией и психологией услуг. Данный тренинг направлен на улучшение качества обслуживания клиентов, повышение уверенности в своих силах специалистов гостиничного бизнеса, самопрограммирование на успех, осознание имеющихся ресурсов и ограничений участников тренинга в области работы с клиентами раз­личного типа; повышения личной эффективности; поможетвыработать индивидуальный стиль обслуживания клиентов.

Содержание программы:

1. Самомотивация и способность к метанойе. Метанойя – изменение нефункциональных, чуж­дых установок, стереотипов и моделей поведения. Формирование умения работать над собой.

2. Основные профессиональные знания и умения для обслуживания Гостей. Телефонный звонок.Принципы общения по телефону. Особенности продаж по телефону. Цель звонка. Структура телефонного звонка. Типы телефонных звонков. Телефонный звонок как составляющая процесса делового общения. Преемственность в действиях и согласование последующих шагов. Способы завершения телефонного звонка. Получение согласия к началу или продолжению совместных действий.

3. Мотивация Клиента. Преодоление преград в межличностных коммуникациях. Создание инди­видуальной программы мотивации Клиента.

    ·Правило «постоянной готовности к непониманию»

    ·Правило конкретности.

    ·Правило контроля за невербальными сигналами.

    ·Правило адресата.

    ·Правило «собственной неправоты».

    ·Правило «места и времени».

    ·Правило открытости

    ·Правило активного и конструктивного слушания

    ·Правило обратной связи.

3. Возражения как позитивный ресурс для продвижения гостиничных услуг.

    ·Ошибки в обработке возражений. Стандартные возражения и ответы на них. «Домашние заго­товки». Общие приёмы работы с возражениями.

    ·Алгоритм работы с возражениями. Выслушать, согласиться, переформулировать.

    ·Метод парафраза псевдосогласия. Метод прояснения. Метод выявления намерения. Метод превращения в вопрос.

4. Приёмы построения ответов на возражения: Логический способ. Эмоциональный способ. Сдвиг в прошлое. Сдвиг в будущее. Ссылки на нормы. Активное слушание. Метафора. Бумеранг. Скрытые возражения.

5. Обработка ценовых возражений. Методы работы с истинными ценовыми возражениями (дробление цены, рентабельность, выгодность дорогой цены, метод выборки, метод деления на составляющие и др.)

6. Обработка возражений о конкурентах. Как правильно говорить о конкурентах. Приём «бочка мёда, ложка дёгтя». Приём «наши общие плюсы и их минусы».

7. Я как главная причина успеха и неудачи. Анализ ошибок и пути их решения. Написание положений документа «Стандарт обслуживания клиента»

Техники на групповую сплоченность. Подведение итогов тренинга. Рефлексия.

28 июля 2014
© 2012 - 2018 Окрыляем успехом, ООО | Пожаловаться на содержимое
Создать сайт бесплатно
Сайт создан на платформе ETOV